Una de las áreas que típicamente han necesitado un mayor apoyo de sistemas ERP ha sido la gestión de las relaciones con el cliente.

Al ser áreas relacionadas con tareas que negocian de forma directa con el cliente, a los módulos y aplicaciones informáticas de CRM se les considera sistemas Front-Office, como ya avanzamos en el punto anterior.

Existe discrepancia en cuanto a considerar a las soluciones CRM como parte de un ERP, o como sistema complementario. En cualquier caso un módulo de CRM permite a una empresa identificar los productos y servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega e identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.

El análisis que aquí realizaremos de las aplicaciones CRM es independiente de su consideración o no dentro del ERP. Su integración con el resto de módulos es esencial para una correcta gestión de los procesos empresariales.

Normalmente, existen tres partes en la arquitectura de un aplicación CRM.

• Operacional: Es la encargada de automatizar los procesos básicos de negocio (marketing, ventas, servicios…). Esta parte suele ser el “front office” de la aplicación, ya que es la encargada de interactuar con el cliente.
• Analítica: Da soporte al análisis de clientes e implementa la “inteligencia de negocio” (bussines intelligence).
• Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (vía telefónica, email, sms, en persona, etc.)

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